گزارش هشتمین رویداد UXShiraz: کاوش در رفتار کاربران، طراحی همدلانه و نوآوری دیجیتال

به‌گزارش زومیت روز دوم هشتمین رویداد UXShiraz در سال ۱۴۰۴ با مجموعه‌ای از سخنرانی‌های تخصصی و عمیق در حوزه طراحی تجربه کاربری (UX) برگزار شد. این رویداد که به‌عنوان یکی از مهم‌ترین گردهمایی‌های طراحی دیجیتال در ایران شناخته می‌شود، در روز دوم خود به موضوعاتی چون رفتار کاربران، طراحی همدلانه (Empathic Design)، دسترسی‌پذیری (Accessibility)، مقیاس‌پذیری پروژه‌ها، حفظ هویت فرهنگی و تأثیر محیط بر طراحی پرداخت.

سارا قاسمی گیلوان، طراح محصول دیجی‌شهر، سخنرانی خود را با پرسشی آغاز کرد: «چرا رفتار کاربران گاهی عجیب به نظر می‌رسد؟» او با مثالی از دنیای واقعی شروع کرد: «تصور کنید در یک پاساژ شلوغ، خسته هستید و دنبال سرویس بهداشتی می‌گردید. در این لحظه، به‌دنبال یک نماد آشنا هستید، نه متنی طولانی که باید بخوانید.» قاسمی این رفتار را به دنیای دیجیتال تعمیم داد و گفت: «در وب‌سایت‌ها هم گاهی کاربران دکمه‌ای را که جلوی چشمشان است، نمی‌بینند، چون مغز انسان هنگام جست‌وجوی راه‌حل به نمادها (Icons) توجه می‌کند، نه متن‌های توضیحی.»

او به پدیده «کوری بنری» (Banner Blindness) اشاره کرد که در آن کاربران در دنیای واقعی بنرهای بزرگ را نادیده می‌گیرند و باور دارد این موضوع در دنیای دیجیتال هم رخ می‌دهد و گاه همه به‌دنبال آیکون‌ها یا دکمه‌های کوچک و آشنا هستند. قاسمی تأکید کرد: «جهان دیجیتال از جهان واقعی جدا نیست. کاربران به مسیرهای آشنا عادت دارند؛ مثلاً برای ثبت‌نام در یک وب‌سایت، ترجیح می‌دهند از صفحه اصلی شروع کنند، نه از یک صفحه میانی.» او افزود که عادت‌های کاربران گاهی از طراحی‌ها قوی‌ترند و طراحان باید این رفتارهای طبیعی را جدی بگیرند.

قاسمی به اهمیت سرعت در جلب اعتماد کاربران اشاره کرد: «کاربر امروزی منتظر نمی‌ماند و با کندی وب‌سایت، بدون عصبانیت، با بی‌تفاوتی آن را ترک می‌کند و سراغ رقیب می‌رود.» او همچنین به جزئیات طراحی توجه نشان داد: «اگر چیزی شبیه دکمه است، باید کار کند. کلیک‌های بی‌نتیجه ناامیدی ایجاد می‌کنند.» او به محدودیت‌های طراحی‌شده اشاره کرد که گاه به‌عنوان احترام به زمان کاربر رخ می‌دهد، مانند نمایش صفحه‌کلید عددی برای ورود شماره موبایل. قاسمی همچنین هشدار داد که رنگ‌ها نشانه‌های خاصی دارند و استفاده نادرست، مانند سبز برای خروج، می‌تواند گیج‌کننده باشد. او در پایان پرسید: «آیا ما جهان دیجیتال را انسانی طراحی می‌کنیم؟»

احسان افشار سخنرانی خود را با تمرکز بر طراحی همدلانه و طراحی برای شرایط ناپایدار آغاز کرد. او با ارائه آماری تکان‌دهنده گفت: «در سال ۲۰۲۲ در آمریکا، ۴۰۰ میلیون دلار جریمه برای وب‌سایت‌هایی صادر شد که اصول دسترسی‌پذیری (Accessibility) را رعایت نکردند.» او افزود: «۹۷ درصد وب‌سایت‌ها اصول پایه‌ای دسترسی‌پذیری را رعایت نمی‌کنند و سالانه ۶۰۰ میلیارد دلار از بازار جهانی به دلیل نادیده گرفتن این اصول از دست می‌رود.» افشار تأکید کرد که یک‌چهارم کاربران بالقوه به دلیل موانع طراحی از خدمات دیجیتال محروم هستند و توجه به دسترسی‌پذیری نه‌تنها یک انتخاب اخلاقی، بلکه یک تصمیم استراتژیک است.

افشار طراحی UX را فراتر از چیدمان عناصر بصری دانست و آن را نتیجه تأمل در رفتار کاربران توصیف کرد. او با ارجاع به کتاب «تصویر ذهنی از شهر» کوین لینچ، گفت: «انسان‌ها شهرها را از طریق پنج عنصر ادراکی (مسیرها، لبه‌ها، گره‌ها، نواحی و نشانه‌ها) درک می‌کنند و در دنیای دیجیتال نیز کاربران باید بتوانند مسیر خود را در اپلیکیشن‌ها و وب‌سایت‌ها پیدا کنند.» او از مفاهیمی مانند نقشه‌برداری تجربه (Experience Mapping) و معماری اطلاعات (Information Architecture) به‌عنوان ابزارهای کلیدی در UX مدرن نام برد.

افشار شهرها را سیستم‌های انطباقی پیچیده توصیف کرد که از بازخورد شهروندان شکل می‌گیرند و گفت: «در UX نیز با سیستمی باز روبرو هستیم که باید سناریوهای متنوعی برای کاربران مختلف فراهم کند.» او همچنین به نظریه اخلاق‌گرایانه و مفهوم «حق بر شهر» اشاره کرد که بر نقش فعال شهروندان در شکل‌دهی به فضاهای زندگی تأکید دارد. افشار افزود: «در طراحی دیجیتال، کاربر نباید صرفاً مصرف‌کننده باشد، بلکه باید در شکل‌گیری تجربه خود مشارکت کند.» او طراحی همدلانه را فراهم کردن ابزاری برای شنیده شدن و مشارکت فعال کاربران دانست و گفت: «طراح UX مانند معمار دیجیتال است که باید به پیچیدگی زیست انسانی احترام بگذارد.»

عاطفه راهدان، راهبر طراحی محصول دیوار، با ارائه کیس‌استادی از سال ۱۴۰۰، تجربه‌ای از مقابله با کلاهبرداری در این پلتفرم را شرح داد. او گفت: «در سال ۱۴۰۰، بیش از ۵۳ میلیون گوشی اپلیکیشن دیوار را باز کردند، اما گزارش‌های کلاهبرداری افزایش یافته بود.» او تاکید کرد تیم دیوار با درخواست‌های کاربران (Feature Requests) مواجه بود تا جلوی این موضوع بایستند اما تصمیم گرفت فراتر از این درخواست‌ها، ریشه مشکل را شناسایی کند.

پژوهش‌های تیم نشان داد که «بیعانه» اصلی‌ترین عامل کلاهبرداری‌هاست. راهدان در اینباره توضیح داد: «با وجود هشدارهای متعدد، برخی کاربران این پیام‌ها را نمی‌دیدند و برخی دیگر، با وجود آگاهی، به دلیل نبود جایگزین، بیعانه پرداخت می‌کردند.» او افزود: «در فرهنگ ایرانی، بیعانه نوعی ضمانت برای فروشنده است و صرفاً هشدار دادن کافی نبود.»

او اعلام کرد تیم آن‌ها در دیوار ابتدا پیشنهاد کرد که خود به‌عنوان واسطه عمل کند و پول را تا پایان معامله نگه دارد، اما این ایده با استراتژی شرکت هم‌خوانی نداشت. در نتیجه، تیم با شرکت‌های ثالث همکاری کرد تا سرویس پرداخت امن را برای ۵ درصد کاربران ارائه دهد. با این حال، این فیچر با مشکلات کاربردپذیری (Usability Issues) و نرخ پذیرش پایین مواجه شد، زیرا کاربران از وجود یا نحوه عملکرد آن بی‌اطلاع بودند. راهدان گفت: «اما وقتی مطلع شدند هم همه چیز درس پیش نرفت و پروژه در نهایت شکست خورد، چون مقیاس‌پذیر (Scalable) نبود و نیاز به تغییر زیرساخت فنی داشت.»

با وجود شکست، راهدان این پروژه را ارزشمند دانست: «ما درس‌های بزرگی آموختیم، از جمله مدیریت ذی‌نفعان (Stakeholder Management) و اهمیت مقیاس‌پذیری در ایده‌پردازی.» او افزود که طراحان باید فراتر از نیازهای کاربران، به اهداف کسب‌وکار و سودآوری توجه کنند. راهدان در پایان گفت: «شکست می‌تواند به موفقیت منجر شود. امروز دیوار بیش از نود میلیون بار دانلود شده و با همکاری پلتفرم‌های متعدد، افزونه پرداخت امن را ارائه می‌دهد.» به گفته او در سال گذشته، بیش از ۶۵ میلیون گوشی یکتا اپلیکیشن را باز کرده‌اند.

شیلا دهقانی، طراح UX، به موضوع حفظ خانه‌های تاریخی اصفهان پرداخت و گفت: «از ۵۰۰۰ خانه تاریخی مربوط به دوره‌های صفوی، قاجار و پهلوی، کمتر از ۳۰۰ خانه باقی مانده است.» او ایده‌ای نوآورانه برای حفظ این میراث ارائه کرد: اپلیکیشنی که نه‌تنها اطلاعات بناها را ثبت کند، بلکه خاطرات و احساسات کاربران را نیز حفظ کند و بتواند به نگه‌داشت این خانه‌ها کمک کند.

دهقانی تأکید کرد: «ذهن طراح با پرسش آغاز می‌شود، نه راه‌حل.» او سال‌ها به‌دنبال بازسازی فیزیکی این خانه‌ها بود، اما بعدها دریافت که باید به مسئولیت فرهنگی و زخم پنهان از دست رفتن این بناها توجه کند. اپلیکیشن پیشنهادی او ویژگی‌هایی مانند تعامل میان کاربران و مسئولان، طراحی احساسی و روایت‌محور (Narrative-Driven Design)، تطابق با دنیای واقعی، ساده‌سازی ثبت اطلاعات و ارائه داده‌های تاریخی و مکانی را شامل می‌شود.

او این اپلیکیشن را ابزاری برای حفظ هویت ملی دانست و گفت: «رابط کاربری (UI) و تجربه کاربری (UX) در این پروژه صرفاً ابزار نیستند، بلکه پلی میان نسل گذشته و آینده‌اند. طراحی خوب باید احساسات را بیدار کند.»

معین فخرآور، دیزاین تیم لید بلوبیوسافت، به تأثیر محیط و تجربیات بر ذهن طراحان پرداخت. او گفت: «محل زندگی، خانواده، سبک زندگی، تحصیلات، تفریحات، دوستان و شرایط مالی ما در انتخاب‌هایمان هنگام طراحی اثر می‌گذارند، اما کمتر به این عوامل توجه می‌کنیم.»

فخرآور مثالی آورد: «در ذهن ما، خرما و رنگ گلبهی هیچ ارتباطی ندارند، اما با یک اشاره، ممکن است مغز ما بین آن‌ها پیوند ایجاد کند.» او با اشاره به ۸۶ میلیارد نورون مغز انسان، توضیح داد که یادگیری مهارت‌ها طبق مدل دریفوس (Dreyfus Model) از مرحله مبتدی تا خبره پیش می‌رود. او گفت: «طراحان خبره به‌صورت شهودی (Intuitive) عمل می‌کنند و گاهی نمی‌توانند توضیح دهند چرا تصمیم خاصی گرفته‌اند.»

فخرآور تأکید کرد که شناخت این عوامل به طراحان کمک می‌کند تا محصولاتی خلق کنند که با تجربیات واقعی کاربران هم‌خوانی داشته باشند. او افزود: «طراحی موفق، ردپای محیط و رفتار انسانی را در خود منعکس می‌کند.»

مهدی علیپور سخاوی سخنرانی خود را با پرسشی کلیدی در حوزه طراحی رفتار (Behavioral Design) آغاز کرد: «بزرگ‌ترین شکاف (Gap) در جهان چیست؟» او پاسخ داد: «به نظر من، بزرگ‌ترین فاصله در جهان بین قصد کردن و عمل کردن است.» علیپور تأکید کرد که در دنیای امروز، توجه کاربران کمیاب‌ترین منبع است و بسیاری از مشکلات جهانی، مانند دیابت یا بیماری‌های قلبی، ریشه در ایرادات رفتاری دارند. او افزود: «اگر بتوانیم اصول رفتاری را یاد بگیریم و در طراحی خدمات به کار ببریم، فرصت‌های بی‌شماری برای نوآوری و کارآفرینی ایجاد می‌شود.»

علیپور رفتار را به‌عنوان واکنشی تعریف کرد که موجود زنده یا غیرزنده (مانند مدل‌های هوش مصنوعی) در برابر یک کنش بیرونی نشان می‌دهد. او با اشاره به مکتب رفتارگرایی (Behaviorism) در روانشناسی، گفت که رفتارها هم در محیط‌های فیزیکی و هم در محیط‌های دیجیتال رخ می‌دهند. به گفته او، طراحی رفتار چارچوبی است برای تغییر عمدی و سیستماتیک رفتار انسان از طریق مداخله‌های قانع‌کننده در محیط‌های فیزیکی، دیجیتال یا ترکیبی. هدف این نوع طراحی، نه صرفاً تغییر رفتار، بلکه هدایت آن به سمت رفتارهای مطلوب (Desired Behavior) است که با اهداف کاربر و کسب‌وکار هم‌راستا باشد.

او توضیح داد: «ما می‌خواهیم کاربر به دلایلی که برایمان مهم است، رفتار خاصی مانند کلیک روی بخشی از اپلیکیشن یا وب‌سایت را انجام دهد.» برای دستیابی به این هدف، فرآیند طراحی رفتار شامل تحقیق، تدوین استراتژی، برنامه‌ریزی و اجرای طراحی در محیط‌های فیزیکی یا دیجیتال است. سپس، تیم‌ها بررسی می‌کنند که این مداخلات تا چه حد احتمال وقوع رفتار مطلوب را افزایش داده‌اند. علیپور افزود که این رویکرد در شرکت‌های بزرگ جهانی رایج است و منجر به ایجاد عناوین شغلی جدیدی مانند «طراح رفتار» (Behavioral Designer) و «معمار رفتار» (Behavioral Architect) شده است.

او تأکید کرد که طراحی رفتار نه‌تنها به بهبود تجربه کاربری کمک می‌کند، بلکه می‌تواند به حل مشکلات پیچیده اجتماعی و اقتصادی نیز منجر شود، مشروط بر اینکه با درک عمیق از رفتار انسانی و نیازهای کاربران انجام شود. او فرایند طراحی رفتار را اینگونه تشریح داد: «همه آدمها مادرزادی طراح رفتار هستند، انسان از همان بدو نوزادی وقتی گریه می‌کند تا توجه مادرش را بخرد، یک طرح رفتار انجام می‌دهد. راز موفقیت در طراحی رفتار اینست که چارچوب‌های مختلفی مثل تشخیص و شناسایی و آزمایش را بررسی کنیم؛ تشخیص یعنی چه؟ مثلا شناسایی رفتار هدف مورد انتظار یا رفتار مطلوب و سپس شناسایی و واکاوی آن و آزمایش کردن کاری که می‌کنیم. یادمان نرود در نهایت روی نمونه‌ها و مثال‌های واقعی در جامعه واقعی و مجازی نیز باید مطالعه کرد و البته که باید آن‌ها را بومی سازی کرد.

روز دوم هشتمین رویداد UXShiraz با سخنرانی‌هایی متنوع، از رفتارهای عجیب کاربران تا طراحی همدلانه، درس‌های شکست در مقیاس‌پذیری، حفظ هویت فرهنگی و تأثیر محیط بر طراحی، برگزار شد. در این رویداد مطرح شد که طراحی تجربه کاربری فراتر از چیدمان بصری است و نیازمند درک عمیق رفتار انسانی، توجه به دسترسی‌پذیری، همدلی با کاربران و هماهنگی با اهداف کسب‌وکار است.